【独りよがりの客様対応にガックリする事ってありませんか？】
『法律で決まってますので探してもありませんよ！』
ガス台が古くなり買い替えたいのですが、某家電量販店のおばちゃん店員に、
冷たく切り捨てられるかのような態度と言葉を浴びせられ、
そそくさと帰ってきました。
私は燻製作りが趣味でして、外でも作りますが、室内でも作ります。
しかし火事防止の機能で、高温になると自動で止まってしまいますから、
燻製の空焚きが出来ないのです。
おばちゃん店員の一言で、もう空焚き出来る機種が無いことは分かりました。
しかし『はいそうですか！ありがとうございます！』とは直ぐに言えません。
何故なら、趣味の１つが出来なくなると言う気持ち、
そこから湧いてくる感情への対応がまるでなされていないからです。
もし店員に
『自家製の燻製を作られるなんて凄い！燻製美味しいですよね～、
私も燻製の香り大好きです！
なのに火災防止とはいえ、最新の機種では作れなくなってしまうなんて、
非常に残念( ノД`)…
普通は買い替えたら便利になる所なのに、お客様にとっては不便になってしまう…』
私の気持ちを全部汲み取ってくれて、それから法律の話しです。
『お客様の望む機種をご案内出来なくて申し訳ないです。
まだご自宅のガスの台は使える状態ですか？
あ～もうギリギリで使えないのですね…
大変残念ですが、もう今後メーカーから発売される機種は、
安全装置つきのものしかないので、何とか工夫して燻製の趣味を
続ける方法はないものでしょうか？』
物を売ろうとするのではなく、お客様の感情と、
お客様の抱える問題にフォーカスします。
すると私はこう考えます。
『大変残念だけど、この店員の言うとおり、今後発売されないのなら、
新機種でも燻製が作れる方法を考えないといけないなぁ』
そしていくつかの方法を店員に話し出します。
そこで店員は、無理な要望を諦め、代替案を示したお客様に
最善の機種をご案内する。
一緒に残念な気持ちを分かってくれたからこそ、
『残念だけど仕方ないですね…しょうがないです。』
と諦めもつき、今の現状を受け入れ、代替案に合った機種を買うことになるのです。
この後に、料理好きなこのお客様に、新機種だからこそ
出来るメニューなどのお話しが出来れば、燻製へのこだわりが薄れ、
違う創作料理が私の脳裏に浮かぶのです(笑)
『新機種も悪くないな！』と
そのプロセスを全部飛ばして
『法律で決まってますので探してもありませんよ！』
って(苦笑)
『無いものを探しても無駄！』
と言わんばかりの対応で、お客様の気持ちを切り捨てる。
この店員、
自分はテキパキ仕事が出来ると思ってるみたいですが、
アナタお客様を減らしてますよ。
傾聴の基本、お客様対応の基本からやり直しですね。
ここまでが一年前の話しです。
こんな対応をされたので、買い替え出来ずに、
古いガス台で粘ってました(笑)
で、もうあの店には行きたくないので、先日、
東京ガスのショールームへ！
いや～！流石よく教育されています。
お姉さん達の対応が素晴らしいです！
90点！
私のコミュニケーション講座を受けてくれれば120点になれますよ(笑)
あと30点分が何かは秘密ですが。
練習すれば日常でも様々な会話が円滑になり、自分の周りも変わり出します。
『素晴らしい対応して下さりありがとう！』と言われます。
※一部どう転んでも変わらない、ごねる事を目的に生きてる困ったちゃんは、
深入りせずにサヨナラですが(苦笑)
それでも熟練されたカウンセラーは余程の病的水準でなければ
何とかしますよ！
みんなが身につけてくれれば、何処へ行っても気持ちのよい
コミュニケーションの連鎖が生まれます。
まず自分から、そして家族です！
ガス台が古くなり買い替えたいのですが、某家電量販店のおばちゃん店員に、
冷たく切り捨てられるかのような態度と言葉を浴びせられ、
そそくさと帰ってきました。
私は燻製作りが趣味でして、外でも作りますが、室内でも作ります。
しかし火事防止の機能で、高温になると自動で止まってしまいますから、
燻製の空焚きが出来ないのです。
おばちゃん店員の一言で、もう空焚き出来る機種が無いことは分かりました。
しかし『はいそうですか！ありがとうございます！』とは直ぐに言えません。
何故なら、趣味の１つが出来なくなると言う気持ち、
そこから湧いてくる感情への対応がまるでなされていないからです。
もし店員に
『自家製の燻製を作られるなんて凄い！燻製美味しいですよね～、
私も燻製の香り大好きです！
なのに火災防止とはいえ、最新の機種では作れなくなってしまうなんて、
非常に残念( ノД`)…
普通は買い替えたら便利になる所なのに、お客様にとっては不便になってしまう…』
私の気持ちを全部汲み取ってくれて、それから法律の話しです。
『お客様の望む機種をご案内出来なくて申し訳ないです。
まだご自宅のガスの台は使える状態ですか？
あ～もうギリギリで使えないのですね…
大変残念ですが、もう今後メーカーから発売される機種は、
安全装置つきのものしかないので、何とか工夫して燻製の趣味を
続ける方法はないものでしょうか？』
物を売ろうとするのではなく、お客様の感情と、
お客様の抱える問題にフォーカスします。
すると私はこう考えます。
『大変残念だけど、この店員の言うとおり、今後発売されないのなら、
新機種でも燻製が作れる方法を考えないといけないなぁ』
そしていくつかの方法を店員に話し出します。
そこで店員は、無理な要望を諦め、代替案を示したお客様に
最善の機種をご案内する。
一緒に残念な気持ちを分かってくれたからこそ、
『残念だけど仕方ないですね…しょうがないです。』
と諦めもつき、今の現状を受け入れ、代替案に合った機種を買うことになるのです。
この後に、料理好きなこのお客様に、新機種だからこそ
出来るメニューなどのお話しが出来れば、燻製へのこだわりが薄れ、
違う創作料理が私の脳裏に浮かぶのです(笑)
『新機種も悪くないな！』と
そのプロセスを全部飛ばして
『法律で決まってますので探してもありませんよ！』
って(苦笑)
『無いものを探しても無駄！』
と言わんばかりの対応で、お客様の気持ちを切り捨てる。
この店員、
自分はテキパキ仕事が出来ると思ってるみたいですが、
アナタお客様を減らしてますよ。
傾聴の基本、お客様対応の基本からやり直しですね。
ここまでが一年前の話しです。
こんな対応をされたので、買い替え出来ずに、
古いガス台で粘ってました(笑)
で、もうあの店には行きたくないので、先日、
東京ガスのショールームへ！
いや～！流石よく教育されています。
お姉さん達の対応が素晴らしいです！
90点！
私のコミュニケーション講座を受けてくれれば120点になれますよ(笑)
あと30点分が何かは秘密ですが。
練習すれば日常でも様々な会話が円滑になり、自分の周りも変わり出します。
『素晴らしい対応して下さりありがとう！』と言われます。
※一部どう転んでも変わらない、ごねる事を目的に生きてる困ったちゃんは、
深入りせずにサヨナラですが(苦笑)
それでも熟練されたカウンセラーは余程の病的水準でなければ
何とかしますよ！
みんなが身につけてくれれば、何処へ行っても気持ちのよい
コミュニケーションの連鎖が生まれます。
まず自分から、そして家族です！